Customer Journey Map — один из тех инструментов, о которых все слышали, но мало кто реально делал. Слишком долго, слишком непонятно с чего начать, слишком похоже на то, что нужно нанять агентство.
С ИИ это занимает 15–20 минут. И результат получается достаточно конкретным, чтобы сразу использовать в работе.
Что такое CJM и зачем это малому бизнесу
Путь клиента — это всё, что происходит от момента "не знаю о вас" до момента "рекомендую всем". На каждом этапе у человека есть вопросы, сомнения, мысли и действия.
Если вы не знаете, что происходит на каждом этапе — вы не знаете, где теряете людей. Реклама работает, но заявки не конвертируются? Проблема на этапе "рассмотрение". Клиенты приходят один раз и не возвращаются? Это этап "после покупки".
CJM показывает, где именно искать.
Базовый промпт CJM
Ты — маркетолог с опытом работы с малым бизнесом в Канаде.
Составь Customer Journey Map для [тип бизнеса].
Целевой клиент: [описание — возраст, ситуация, что ищет]
Опиши 5 этапов:
1. Осведомлённость (как узнаёт о бизнесе)
2. Рассмотрение (как сравнивает варианты, что изучает)
3. Решение (что подталкивает к покупке, что останавливает)
4. Покупка (как проходит сама транзакция, что важно в этот момент)
5. После покупки (что происходит дальше, как формируется лояльность)
Для каждого этапа укажи:
— Основные мысли и вопросы клиента
— Его эмоциональное состояние
— Точки контакта с бизнесом (где пересекается)
— Главный риск потерять клиента на этом этапе
Формат: таблица.
Углублённый промпт: поиск точек потери
После того как базовая карта готова, я добавляю следующий запрос — он самый ценный:
На основе этой CJM:
1. Назови три этапа, где бизнес чаще всего теряет клиентов
2. Для каждого — объясни, почему это происходит
3. Предложи одно конкретное действие, которое уменьшит потери на этом этапе
(не более одного действия на этап — выбери самое высокоэффективное)
Отвечай с точки зрения практической реализации для малого бизнеса с ограниченными ресурсами.
Этот шаг превращает аналитику в список конкретных задач.
Промпт "День в жизни клиента"
Ещё один подход — более нарративный. Вместо таблицы вы просите описать историю:
Напиши историю от первого лица: как типичный клиент [тип бизнеса] в [город Канады]
проходит путь от "не знаю об этом бизнесе" до "стал постоянным клиентом".
Клиент: [описание — кто он, какая у него ситуация]
Включи:
— Момент, когда он впервые услышал о бизнесе
— Что он гуглил, что читал, с кем советовался
— Что его почти остановило
— Что всё-таки подтолкнуло к покупке
— Что он почувствовал после
Пиши как художественный текст, но с реалистичными деталями.
Этот формат хорошо работает для команды: люди лучше запоминают историю, чем таблицу.
Как использовать результат
CJM сама по себе не меняет бизнес. Меняют решения, которые вы принимаете на её основе.
После составления карты я обычно задаю один дополнительный вопрос:
На основе этой карты — какие 3 изменения в маркетинге или продукте
дадут наибольший эффект за минимальные вложения?
Оцени каждое по двум параметрам: сложность внедрения (1–5) и потенциальный эффект (1–5).
Это уже готовый приоритизированный план.